{"id":720,"date":"2016-06-27T13:56:43","date_gmt":"2016-06-27T11:56:43","guid":{"rendered":"http:\/\/www.existenzgruender-jungunternehmer.de\/p\/blog\/?p=720"},"modified":"2019-02-25T16:29:56","modified_gmt":"2019-02-25T14:29:56","slug":"zufriedene-kunden-sind-nicht-genug","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.existenzgruender-jungunternehmer.de\/p\/blog\/blog-post\/2016\/06\/27\/zufriedene-kunden-sind-nicht-genug.html","title":{"rendered":"\u201eZufriedene Kunden sind nicht genug\u201c"},"content":{"rendered":"

Karin Glattes ist Unternehmensberaterin und spezialisiert auf Customer Experience Management \u2013 das Management von \u201eKundenerlebnissen\u201c. Sie sagt: Ein zufriedener Kunde reicht heute nicht mehr aus, um sich auf dem Markt zu behaupten.<\/p>\n

Existenzgr\u00fcnder und Jungunternehmer sollten ihre Kunden in vielen kleinen Kontaktpunkten (\u201eTouchpoints\u201c) begeistern. Und zwar vom ersten Kontakt bis zur Rechnung \u2013 und dar\u00fcber hinaus. Was hinter dem Konzept steckt, erkl\u00e4rt sie in diesem Interview.<\/p>\n

Eine KFZ-Werkstatt repariert Autos, ein Hotel vermietet Zimmer und ein Designer entwickelt Grafiken. Wo stecken in diesen Beispielen \u201eKundenerlebnisse\u201c? <\/strong><\/p>\n

Karin Glattes:<\/strong> Die verkauften Produkte und Dienstleistungen sind das Ergebnis der eigenen Arbeit. Die Frage, die sich Existenzgr\u00fcnder und Jungunternehmer stellen sollten, ist aber: Wie will ich den Weg vom ersten Kontakt bis zum Verkauf meiner Leistung gestalten? Wie kann ich mich entlang der vielen Kontaktpunkte mit meinen Kunden<\/a> von Mitbewerbern unterscheiden und abheben? Wie kann ich begeistern und \u00fcberraschen?<\/p>\n

Viele Unternehmer werden darauf eine zynische Antwort geben und sagen: Die Kunden sind begeistert, wenn ich am g\u00fcnstigsten bin. <\/strong><\/p>\n

Glattes:<\/strong> Tats\u00e4chlich gibt es in vielen Branchen einen starken Wettbewerb, einen entsprechenden Preiskampf und illoyale Kunden. Customer Experience ist dagegen ein Instrumen, mit dem Sie Kunden binden, so dass die Kunden immer wieder zu Ihnen kommen und Sie sogar weiterempfehlen.<\/p>\n

Also muss ich bei meiner Leistung noch eine Schippe drauflegen? <\/strong><\/p>\n

Glattes:<\/strong> Auch bei den grunds\u00e4tzlichen Leistungen ist es schwer sich von Wettbewerbern zu unterscheiden. Wenn ich Dachdecker bin, ist das Dach am Ende gedeckt. Das gilt im Grunde f\u00fcr alle Handwerker und auch f\u00fcr viele Dienstleistungsbereiche. Also brauche ich etwas, wodurch ich mich wirklich unterscheide \u2013 und da kommt das Thema \u201eKundenerlebnis\u201c ins Spiel. Manchmal muss dies auch gar nichts mit der Kernleistung zu tun haben.<\/p>\n

Sie sprechen in Ihrem neuen Buch vom \u201eWow-Faktor\u201c. Die Kunden m\u00fcssen also richtig begeistert sein. Aber wie schaffe ich das? <\/strong><\/p>\n

Glattes:<\/strong> Indem ich mir alle Kontaktpunkte anschaue, die der Kunde mit meinem Unternehmen hat. Und indem ich mir f\u00fcr die entscheidung- oder kaufrelevanten Kontaktpunkte etwas Besonderes \u00fcberlege. Von der eigenen Webseite, \u00fcber die erste E-Mail, das erste Gespr\u00e4ch, das Angebot, die Terminbest\u00e4tigung, die Leistung \u2013 bis zur Rechnung und dar\u00fcber hinaus.<\/p>\n

Wie kann man seinen Kunden in allen diesen kleinen Situationen etwas Gutes tun? Wie kann ich den Kunden \u00fcberraschen oder seine Erwartung \u00fcbertreffen? Das sind die entscheidenden Fragen.<\/p>\n

Das klingt alles sehr spannend \u2013 aber uns fehlt noch die Vorstellung, wie das konkret aussieht. K\u00f6nnen Sie ein paar Beispiele nennen? <\/strong><\/p>\n

Glattes:<\/strong> Zum Beispiel ein Hotel aus Mallorca, das sich im Luxussegment positioniert. Mit der Buchungsbest\u00e4tigung wird dort gleichzeitig eine PDF an die Kunden geschickt mit Fragen wie: M\u00f6chten Sie eine oder zwei Decken? Welche Kissen m\u00f6chten Sie? Sollen wir schon Massageanwendungen f\u00fcr Sie reservieren? Welche Kosmetika m\u00f6chten Sie im Bad? Der Kunde erwartet dies in diesem Moment nicht \u2013 und ist einfach begeistert.<\/p>\n

Ein weiteres Beispiel: Ich habe einmal mit einem Bad-Hersteller zusammengearbeitet. Zwischen Bestellung und Lieferung vergehen h\u00e4ufig mehrere Monate. Es gibt also eine lange Phase des \u201eNicht-Kontaktes\u201c. F\u00fcr die Kunden ist dies keine sonderlich sch\u00f6ne Zeit. Sie m\u00fcssen warten und D\u00e4umchen drehen. W\u00e4hrenddessen machen sie sich weiterhin Gedanken dar\u00fcber, wie sie ihr Bad einrichten wollen.<\/p>\n

Also haben wir eine Reihe von Zusatzkontaktpunkten geschaffen. Mit zahlreichen Tipps zur Einrichtung und Dekoration bis zu Kooperationen mit Dekorationsgesch\u00e4ften aus der Region. Ausgespielt \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le wie Newsletter oder Social Media.<\/p>\n

Ein drittes Beispiel: Kennen Sie einen Handwerker, der einige Monate nach getaner Arbeit anruft und fragt, ob er noch einmal vorbeikommen kann, um die Schrauben unentgeltlich nachzudrehen? Das w\u00e4re eine sch\u00f6ne, unerwartete Leistung, die jeden Kunden begeistern w\u00fcrde.<\/p>\n

Alle drei Beispiele bestehen f\u00fcr sich genommen nur aus kleinen Handlungen, deren Aufwand \u00fcberschaubar ist und betriebswirtschaftlich einkalkuliert werden kann. Dahinter steckt allerdings eine grunds\u00e4tzliche Haltung und eine klare Strategie. Daran sollte jeder Gr\u00fcnder und Jungunternehmer arbeiten. Dann setzt man sich auch eher gegen etablierte Unternehmen durch.<\/p>\n

Aber Vorsicht: Man sollte solche Konzepte nicht einfach kopieren, sondern sich genau fragen, welche Zielgruppen man anspricht und welche Kontaktpunkte es gibt.<\/p>\n

Warum steckt Ihrer Meinung nach in dem Thema \u201eKundenerlebnisse\u201c so ein gro\u00dfes Umsatzpotenzial? <\/strong><\/p>\n

Glattes:<\/strong> Viele Unternehmen versuchen, sich \u00fcber Geld neue Kunden zu beschaffen \u2013 etwa in Form von gro\u00dfen Marketingaktionen. Aber Kunden sind heutzutage sehr illoyal, weil es h\u00e4ufig ein \u00dcberangebot gibt.<\/p>\n

Selbst wenn der Kunde heute zufrieden ist, hei\u00dft das noch lange nicht, dass er auch morgen noch bei Ihnen einkauft. Ich habe k\u00fcrzlich mit einer Marketing-Leiterin gesprochen, die mir gesagt hat: \u201eWir hatten noch nie so viele gl\u00fcckliche K\u00fcndiger.\u201c<\/p>\n

Bei begeisterten Kunden sieht die Sache anders aus. Sie sind Fans, extrem loyal und empfehlen das Unternehmen weiter. Jede Empfehlung bringt neuen Umsatz \u2013 und zwar ohne dass man daf\u00fcr Geld in Marketing investieren muss. Es lohnt sich also.<\/p>\n

Vielen Dank f\u00fcr das Gespr\u00e4ch! <\/strong><\/p>\n

Lesetipps: <\/strong><\/p>\n

Karin Glattes, \u201eDer Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus<\/a>\u201c, Springer Gabler 2016<\/p>\n

Roman Becker: \u201eDas Fan-Prinzip<\/a>\u201c, Springer Gabler 2015<\/p>\n

Wikipedia: Customer Experience Management<\/a><\/p>\n

Themenseite zum Businessplan<\/a><\/p>\n

Kartin Glattes ist Unternehmensberaterin aus K\u00f6ln<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Karin Glattes ist Unternehmensberaterin und spezialisiert auf Customer Experience Management \u2013 das Management von \u201eKundenerlebnissen\u201c. Sie sagt: Ein zufriedener Kunde reicht heute nicht mehr aus, um sich auf dem Markt zu behaupten. Existenzgr\u00fcnder und Jungunternehmer sollten ihre Kunden in vielen kleinen Kontaktpunkten (\u201eTouchpoints\u201c) begeistern. 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